杭州12345政务服务热线：22 年倾听民声，守护城市运转

有群众发出呼声，政府便予以回应。于杭州，存在一条已运行了22年的热线电话，现今借助数字化平台进行升级，使得民意传达变得更为直接，更为高效 。

热线诞生与整合之路

上世纪九十年代末期，杭州于全国范围内较早开通了“12345”市长公开电话，其号码简便易懂便于记忆，旋即成为市民用以反映问题的关键渠道。2016 年，杭州市把全市55条非紧急政务热线加以统一整合归入“12345” ，此番整合规避了市民因记不住多个号码而产生的困扰，并且极大程度地提升了政府热线的运行效率以及服务能力。

集成之后的热线担当起了更多功用，从政策咨询开始，一直到投诉建议，涵盖了市民生活的每个方面，以一个号码面向外部，使得市民无需再针对各种不同问题去寻觅各个不一样的部门，达成了“一站式”受理，这般举动优化了行政资源，还为后续层面的数字化改革筑牢了根基。

疫情下的第二战场

2020年年初的时候，新冠肺炎疫情突然暴发开来，对此杭州的“12345”热线话务量急剧增加起来。众多市民纷纷去咨询防控方面的政策以及积极反映生活中所遭遇的困难情况，热线中心很快就成为了抗疫的十分重要的“第二战场”。中心马上就启动了应急预案，又重新启用了第二受话中心并且也紧急开通了远程居家座席，以此来保障服务不会出现间断的情况。

话务员开展24小时轮班不停歇，党员干部起到带头作用始终坚守，他们针对每日涉疫热点展开快速研判，从而形成信息专报，此专报送达市决策层，这些依据民生大数据生成的报告，为杭州科学精准防控给予了关键支撑，进而确保群众急难愁盼问题能够得到及时回应。

智能客服的补位增效

对面话务压力激增的状况，智能客服“小杭”起到了重要作用，这位算得上“特殊员工”的存在，能够解答众多常规性、重复性问题，日均服务人次超过一万，成功将超过30%的来电进行了分流，人工座席的压力由此得到有效缓解。

人工座席能够腾出精力，侧重于处理那些状况繁杂、要求深入交流以及详细阐释的投诉跟求助。杭州市信访事务保障中心表明，录入智能客服之后，热线的人工接通比率已然稳固升高到90%以上，市民的等候时间明显缩短。

数字化改革拓展渠道

杭州身为互联网重要之地，大力探寻让民意能向上传达的线上途径，于城市大脑的数字界面特地开办了“12345”入口 ，市民能够借助网络去提交诉求、查询政策以及评价服务 ，如此构建成了“电话 + 网络”双轨同时运行的模式 。

经过线上渠道，达成了诉求在线直接抵达、事项在线予以办理、结果在线展开追踪以及评价的全流程封闭循环，这不但便利了惯于使用手机的年轻人群体，此外还致使办理过程以及结果数据化，给后续的效能考核以及监督提供了凭据。

效能考核与机制创新

杭州为了保证群众所提诉求能够真正得以解决并且具备实际成效，针对“12345”工单办理实施指数化效能考核。此考核的指标涵盖了响应速度、办理质量以及群众满意度等方面，对于那些未达标的承办单位会予以“黄牌警告”。这样一套量化体系施压各部门去提高办事效率。

杭州为防止业务出现“脱节”状况，除了每年安排后备干部前往热线进行挂职，还增添了热点部门专家驻场的机制，来自司法、住建以及市场监管等部门的专家，会在现场给予政策方面的指导，助力处理专业性较强、涉及多个部门的复杂疑难问题。

一条热线的温度与价值

吴苏静，这位来自杭州市司法局的人员，曾以“驻场干部”的身份于热线工作。她讲道，直面市民所提诉求，极大程度上提升了她的业务实践能力以及交流所用的耐心。这般一线的经历磨炼，让她深切地领会到政策于基层贯彻执行时的实际呈现效果，还有市民的真切感受是怎样的。

一组数据证实了这条热线存在的价值，在2020年的时候，杭州“12345”平台一整年受理群众诉求数量超过了795万件，还收到了大量表扬电话以及数十面锦旗。这条热度很高的热线，二十二年来一直持续倾听民声、收集民智，已然成为杭州城市治理里不可缺少的一部分。

置身于数字化时代当中，试问您觉得政府方面的热线在未来之时还应该增添哪些功能或者是服务，以此才能够更为妥善地去满足市民持续发生变化的需求呢？诚挚欢迎于评论区里分享您所拥有的看法，要是感觉本文具备一定帮助作用的话，请给予点赞予以支持。